https://tvernews.ru/news/181885

Почту посещают «таинственные клиенты»

TIA, 19 Июня 2014, 10:55
, 10

Отделения почтовой связи Тверской области посещают «таинственные клиенты». Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась в мае и продлится до конца июня. Независимые проверяющие посещают фронт-офисы почты во всех районах Тверской области, оценивают их внешнее и внутреннее оформление, внешний вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.

100% проверок почтовых отделений производится с использованием аудиозаписи. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты предоставляют фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга.

Что касается требований к самой процедуре проверки, то  вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы. В минувшем году методом «таинственный клиент» было оценено качество работы около пятисот отделений почтовой связи Тверской области. Средний показатель качества составил 91,4% при целевом показателе 88%. Метод «Таинственный клиент» работает на совершенствование качества оказания услуг,  мотивирует операторов более внимательно и доброжелательно относиться к клиенту,  а также помогает им совершенствовать свои коммуникативные навыки.

Сообщает пресс-служба "Почты России"

Комментарии (10)


  • 10:58 19 Июня 2014
    8 1
    Глупости какие...самая чмористая организация в России это почта

    • 12:20 19 Июня 2014
      3 1
      как тайный покупатель - полностью поддерживаю :)

  • 11:17 19 Июня 2014
    13 0
    Меня всегда удивляет в работе почты, основной вид деятельности которой отправка почтовой корреспонденции, почему работники почты заставляют стоять по часу в очереди, перед гражданами, желающими оплатить свои коммунальные услуги. Давно пора ввести отдельное окно для платежей и отдельное окно для почтовых отправлений. Превратили Почту в банк какой-то.

    • 11:35 19 Июня 2014
      4 0
      Плюс мильён. Из-за этого практически перестал заказывать по почте. Не далее, как в прошлую субботу, зашёл в ОПС-28 отправить посылку и естественно, увидел толпу пенсионеров с квитками (ну этим, конечно, кроме субботы некогда сходить на почту или в Сбер). Пришлось ехать на Главпочтамт...

      • 11:50 19 Июня 2014
        4 0
        Ага, точно, или вечером после шести- конечно самое время, днем-то некогда было на почту за пенсией сходить. Давеча как вчера была обматерена пенсионерами за то, что без очереди хотела посылку получить.

  • 11:22 19 Июня 2014
    5 0
    К работе Почты России, думаю, есть претензии у каждого человека, который периодически что-то куда-то отправляет. Но в данном случае "таинственные клиенты" проверяли работу почтовых отделений. Лично в моем - 26-е отделение (на Комсомольском проспекте) - операторы просто замечательные. Девчата, которые получают копейки за свою весьма нервную работу, всегда отменно внимательны и вежливы с клиентами. За других не поручусь, но эти - просто молодцы!

  • 12:00 19 Июня 2014
    4 2
    Почта РФ давно превратилась в филиал пенсионного фонда!

  • 13:54 19 Июня 2014
    2 0
    почта россии как всегда в своем репертуаре. улучшением логистики и не пахнет. постоянно пропадают посылки. повальное воровство посылок и их содержимого. что не сопрут то разобьют. письмо в москву идет месяц. очереди. торговля всем от кошачьего корма до крысиного яда в ущерб основной работе - обработки почтовой корреспонденции. вместо того чтобы реально улучшить работу придумали таинственных покупателей явно слизав идею со сбера где они уже давно используются. и так же как и в сбере основная задача таинственных покупателей настучать на работника чтобы урезать ему и без того мизерную зарплату.

  • 13:58 19 Июня 2014
    4 0
    Не таинственный клиент, а тайный покупатель.

    • 16:42 19 Июня 2014
      2 0
      "Тайный покупатель" - это в Сбере и сетевых магазинах. У почтовиков именно "таинственный клиент"... http://www.russianpost.ru/rp/press/ru/home/newscompany/item?newsid=7518