Почту посещают «таинственные клиенты»

Отделения почтовой связи Тверской области посещают «таинственные клиенты». Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась в мае и продлится до конца июня. Независимые проверяющие посещают фронт-офисы почты во всех районах Тверской области, оценивают их внешнее и внутреннее оформление, внешний вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.

100% проверок почтовых отделений производится с использованием аудиозаписи. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты предоставляют фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга.

Что касается требований к самой процедуре проверки, то  вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы. В минувшем году методом «таинственный клиент» было оценено качество работы около пятисот отделений почтовой связи Тверской области. Средний показатель качества составил 91,4% при целевом показателе 88%. Метод «Таинственный клиент» работает на совершенствование качества оказания услуг,  мотивирует операторов более внимательно и доброжелательно относиться к клиенту,  а также помогает им совершенствовать свои коммуникативные навыки.

Сообщает пресс-служба "Почты России"