https://tvernews.ru/news/161801

Отделения почтовой связи Тверской области проверят "таинственные клиенты"

TIA, 14 Ноября 2013, 09:47
, 6

13 ноября в отделения почтовой связи Тверской области в очередной раз пришел «таинственный клиент». В течение трех месяцев проверкой качества обслуживания таким методом будет охвачено до 80% ОПС. 50% проверок почтовых отделений будет произведено с использованием аудиозаписи. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты должны предоставить фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга.

Что касается требований к самой процедуре проверки, то вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы. При оценке работы отделения учитывается внешний вид оператора – наличие формы, бейджа, умение вежливо приветствовать клиента, компетентно оказать услугу, вести деловой разговор.

В минувшем году методом «таинственный клиент» было оценено качество работы 442 отделений почтовой связи Тверской области. Средний показатель качества составил 92% при целевом показателе 88%. Метод «Таинственный клиент» работает на совершенствование качества оказания услуг, мотивирует операторов более внимательно и доброжелательно относиться к клиенту, а также помогает им совершенствовать свои коммуникативные навыки.

Подпишитесь на наш канал Яндекс.Дзен

Комментарии (6)


  • 10:04 14 Ноября 2013
    9 0
    Да все хорошо, и форма есть, и бейджи, и доброжелательность в порядке. Но такие дикие очереди!!! Есть там пункт про очереди?

  • 10:12 14 Ноября 2013
    6 0
    "Тайный покупатель" называется этот способ проверки деятельности компаний, предоставляющие услуги физ. лицам, а не таинственный клиент

    • 10:20 14 Ноября 2013
      2 0
      Маски Зорро не будет только хватать таинственному клиенту.

  • 13:00 14 Ноября 2013
    0 0
    Не раз таких встречал "Тайных покупателей".

  • 14:11 14 Ноября 2013
    0 0
    Последние два раза не дольше 15 минут стоял в очередях. Правда, в рабочее время ходил.

  • 18:24 14 Ноября 2013
    0 0
    запретить операторам клянчить у бабок "8 рублей 31 копейку найдите" и очередь двинется.

вверх