Отделения почтовой связи Тверской области проверят "таинственные клиенты"

13 ноября в отделения почтовой связи Тверской области в очередной раз пришел «таинственный клиент». В течение трех месяцев проверкой качества обслуживания таким методом будет охвачено до 80% ОПС. 50% проверок почтовых отделений будет произведено с использованием аудиозаписи. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты должны предоставить фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга.

Что касается требований к самой процедуре проверки, то вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы. При оценке работы отделения учитывается внешний вид оператора – наличие формы, бейджа, умение вежливо приветствовать клиента, компетентно оказать услугу, вести деловой разговор.

В минувшем году методом «таинственный клиент» было оценено качество работы 442 отделений почтовой связи Тверской области. Средний показатель качества составил 92% при целевом показателе 88%. Метод «Таинственный клиент» работает на совершенствование качества оказания услуг, мотивирует операторов более внимательно и доброжелательно относиться к клиенту, а также помогает им совершенствовать свои коммуникативные навыки.