Основные нарушения в договорах тверских турфирм с клиентами касаются страховок

За 9 месяцев 2011 года в адрес Управления Роспотребнадзора по Тверской области поступило 15 жалоб граждан о нарушении их прав в сфере туристских услуг. Кроме того, в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» за указанный период по вопросам предоставления туристских услуг обратилось 38 человек.

За 9 месяцев 2011г. Управление провело 27 проверок, в т.ч. 13 плановых, в тверских турфирмах. В ходе проверок выявлено 149 нарушений действующего законодательства, из них 35 - нарушение прав потребителя на информацию, 98 - включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. По результатам проверок составлено 29 протоколов об административном правонарушении, выдано 11 предписаний о прекращении нарушений прав потребителей и вынесено 21 представление об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения. Общая сумма наложенных штрафов составила более 97 тыс. руб.

При проведении проверок организаций, оказывающих туристские услуги, выявлены следующие основные нарушения:

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, об исполнителе и о режиме его работы, а именно:

-  на вывеске организации до сведения потребителя не доводится наименование организации, что является нарушением ст. 8, п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон), п. 5 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (далее - Правила) -

-  в заключаемых с гражданами договорах не указываются следующие сведения, предусмотренные ст. 10, 10.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 13, 14, 19  Правил:

- срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

- о сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;
 
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или его банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
 
- об основных потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника;

- о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхований ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;
 
- о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение;
 
- срок передачи документа, либо указывается, что документы будут переданы на вокзале (в аэропорту).
 
Кроме того, в договоры включаются условия об обстоятельствах непреодолимой силы, которые таковыми не являются в силу закона, что противоречит положениям ст. 401 Гражданского Кодекса РФ (далее - ГК РФ).

2. Включение в договор следующих условий, ущемляющих права потребителей:

-  об оплате исполнителю при отказе потребителем от исполнения договора расходов в увеличенном размере (ст. 32 Закона, п.1 ст.782 ГК РФ);

-  включение в договор в качестве существенных обстоятельств, при изменении которых исполнитель вправе отменить тур, которые таковыми не являются в силу закона /недобор минимального количества туристов, введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и др./ (ст.10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», п.20 Правил);

-  включение в договор условия, согласно которому туроператор (турагент) вправе производить замену услуг, входящих в турпродукт (в том числе замену средства размещения) с сохранением класса услуг или с заменой на услуги более высокого класса без доплаты со стороны заказчика (ст.10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», п.20 Правил);

-  минимизация (или полное отсутствие) ответственности исполнителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых возложено исполнение, а также включение условия, устанавливающего в качестве основания для  расторжения договора в одностороннем порядке исполнителем, которые законом не предусмотрены (ст.403 ГК РФ, п.2 ст.450 ГК);

-  ограничение права потребителя на судебную защиту путем установления обязательного для сторон урегулирования спора посредством переговоров (ст. 17 Закона);

-  установление стоимости туристского продукта не соответствующей действующему законодательству (ст. 10 Закона, ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 7, 13 Правил);

-  включение в договор условий, предусматривающих штрафные санкции (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 20 Правил, п.3 ст.451 ГК РФ).

3. Обман потребителей:

- введение в заблуждение потребителя в рамках действия договора и внесения заказчиком предоплаты тура о наличия у турагента туристского продукта и его оплаты туроператору, при фактическом невыполнении этих условий;

- введение потребителей в заблуждение относительно наличия реестрового номера туроператора, что является нарушением ст. 4.1  Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в соответствии с которой туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории Российской Федерации юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, и сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров.

Потребители по всем вопросам, касающимся нарушения их прав в сфере туристских и других услуг, для получения разъяснений и консультаций могут обращаться в Консультационный центр для потребителей, расположенный по адресу: г. Тверь, ул. Новоторжская, д. 6а (вход со двора) или по телефонам 32-00-02 и 32-35-98.