Wildberries пояснил ситуацию с платой при возврате бракованного товара

В конце января текущего года посыпались жалобы от покупателей маркетплейса Wildberries на то, что компания списывает деньги даже за возврат некачественного или бракованного товара. К ситуации подключился Роспотребнадзор. Ведомство напомнилдо, что это нарушение прав потребителя. На самом деле покупатель может вернуть бракованную покупку продавцу бесплатно и даже через маркетплейс.

30 января представители Wildberries подтвердили Роспотребнадзору, что сейчас компания ведет работу по автоматическому возврату денег, списанных за обратную доставку бракованного товара. Отдельного обращения в службу поддержки от "пострадавщих" клиентов пока не требуется, поскольку вся информация о заказах потребителей, по которым было подтверждено наличие брака, у торговой площадки имеется. Жалобы обрабатываются, заявители получат ответы.
 
Также в Wildberries пояснили, что проблема списания денег могла возникнуть в связи с переходом компании на новый сервис возврата бракованных товаров. Представители Wildberries добавили, что в ближайшее время обращения по браку начнут обрабатывать сами продавцы, и в таком случае ответственность за стоимость обратной доставки ляжет на них. Если же покупатель будет не согласен с принятым продавцом решением, он сможет обжаловать его на портале.

Роспотребнадзор также напоминает об основных аспектах возврата товара:

• Возврат некачественных товаров не может сопровождаться требованием оплатить расходы на такой возврат.  В законе "О защите прав потребителей" сказано, что по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
• Возврат качественных товаров в течение семи дней с момента получения (приобретенных дистанционно) может сопровождаться взиманием платы. Согласно закону "О защите прав потребителей", при отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему деньги, уплаченные потребителем, кроме расходов продавца на доставку возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем этого требования.
• Продавцы и маркетплейсы могут только улучшить условия возврата товаров.