Роспотребнадзор напомнил права потребителей при покупках в "киберпонедельник"

30 января в России стартовала акция интернет-магазинов "Киберпонедельник", которая продлится по 2 февраля (23:59). При этом, будь то покупки он-лайн или в режиме "параллельного импорта", права потребителей (покупателей) всё равно сохраняются в полном объёме. Роспотребнадзор дал несколько рекомендаций, на что нужно обращать внимание и как действовать в той или иной ситуации.  

В новых условиях потребителям необходимо обращать особое внимание на гарантийный срок товара. Да, товар без гарантийного срока не запрещен к продаже. Но даже в этом случае у покупателя остается право в течение двух лет обратиться к продавцу с требованием о ремонте или возврате денег.

Правда, наличие гарантийного срока существенно облегчает задачу - освобождает покупателя от обязанности доказывать причины возникновения недостатка или поломки в период действия гарантии.

1.      Отказ от покупки.

У потребителя есть право отказаться от товара по акции. В случае с интернет-покупкой - в любое время до передачи товара потребителю, а после передачи - в течение семи дней (правило не применимо к лекарствам). При возврате, конечно,  товарный вид и потребительские свойства должны быть сохранены. Поэтому важно при получении посылки или покупки проверить целостность и сохранность товара.

2.      Цена.

Если вы определились с продавцом, то ваш договор считается заключенным с момента выдачи кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (заключить договор). Продавец обязан приступить к своим обязанностям по передаче потребителю заказанного товара, даже если он еще не оплачен.

Слишком низкая цена может свидетельствовать о продаже контрафактного товара. Если сомневаетесь, не является ли товар подделкой, попробуйте запросить у продавца сведения о сертификате или декларации соответствия, изучить отзывы, напрямую спросить продавца об оригинальности товара.

Обратите внимание на стоимость доставки: большая скидка на товар может быть достигнута за счет дорогой доставки.
Старайтесь не переходить в мессенджеры для обсуждения вопроса покупки, остерегайтесь предложений оформить товар заново и оплатить в обход маркетплейса или сайта продавца по выставленному счету или переводом на карту физического лица.

Если платите наличными, делайте это только после того, как распаковали товар и убедились в его комплектности и исправности.

3.      Место совершения покупки имеет значение

Если вы предпочитаете совершать покупки на крупных торговых площадках (маркетплейсах), то там предложения о товарах (услугах) размещают как сами маркетплейсы, так и посторонние продавцы, зарегистрированные на данной площадке. Помните, что у продавца и владельца агрегатора (если он не выступает продавцом) разные обязанности.

На практике для потребителя это становится понятно, когда возникает необходимость предъявить требование о возмещении убытков, причиненных продажей товара (или оказанием услуги) на основе неполной или недостоверной информации (например, описание карточки товара не соответствовало действительности: указана неверная комплектация, недостоверные характеристики и т.п.). Если вдруг выяснится, что владелец агрегатора не изменял информацию продавца о товаре (услуге), то он с высокой долей вероятности будет освобожден от ответственности перед потребителем, и в этом случае требование потребителя должно быть адресовано продавцу товара или исполнителю услуги напрямую.

4.      Признаки добросовестного продавца

Имеете ли вы дело с продавцом или с владельцем агрегатора, изучайте и уточняйте информацию о них до совершения своей покупки. Убедитесь, что ни тот, ни другой не скрывают информацию о себе. Так, на сайте (в приложении) должно быть указано фирменное наименование, место его нахождения (адрес), режим работы, ОГРН (для юридических лиц), фамилия, имя, отчество (если имеется) и ОГРНИП (для индивидуальных предпринимателей).

Эта информация очень важна для вас, поскольку в случае обнаружения ненадлежащего качества товара или по другим причинам, приняв решение возвратить товар, вы можете столкнуться с вопросом "к кому направить претензию?"

Не торопитесь приобретать товар на малоизвестных вам сайтах (в приложениях), предварительно изучите отзывы о продавце на сайте маркетплейса или на сторонних ресурсах.

При покупках на сайте продавца обратите внимание, какие контакты предложены для связи. Открытый для покупателей продавец, как правило, размещает о себе следующую информацию: общие сведения, адрес офиса, магазина или пункта выдачи, телефон для связи, электронная почта, сведения об аккаунтах в социальных сетях.

Опасайтесь ссылок, которые приходят в социальные сети и на почту от третьих лиц - это могут быть ссылки на фишинговые (подменные) сайты, основной целью которых является сбор персональных данных, а также сведений о платежных картах и паролях. Фишинговый сайт имеет похожий, но отличающийся адрес.

5.      Доставка.

Спрашивайте продавца обо всех связанных с доставкой нюансах, не стесняйтесь задавать дополнительные вопросы, это поможет сэкономить на незапланированных тратах.

Базовая стоимость доставки может не включать подъем габаритного товара на этаж. Продавец обязан проинформировать о стоимости всех своих услуг (а также услуг посредников) заранее. А если информация о доставке была доведена до вас некорректно, то и возникшие убытки должен возместить продавец (статья 12 Закона "О защите прав потребителей").

Сама доставка товара в ваш адрес (или адрес пункта выдачи) должна быть произведена в срок, о котором вы договорились. Часто продавец указывает максимальный срок доставки или временной интервал. Если товар не доставлен вовремя, ты вы можете назначить новый срок или потребовать вернуть предоплату (пункт 2 статьи 23.1 Закона "О защите прав потребителей").

Если товар оплачен, но продавец "тянет" с отгрузкой или доставкой товара, то потребитель вправе потребовать уплаты ему за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной оплаты товара.

Если покупаете товар через маркетплейс (владельца агрегатора), то в случае нарушения срока доставки товара вы можете заявить владельцу агрегатора требование о возврате денег.

6.      Как поступить с некачественным товаром

Некачественный товар возвращайте сразу. На маркетплейсах часто установлен свой алгоритм возврата товара. Ознакомьтесь с ним, обратите внимание, что для возврата на некоторых площадках сначала формируется заявка через сайт или приложение (для этого могут понадобиться подробные пояснения или четкие фотографии и видео), далее она рассматривается и возврат происходит через пункт выдачи товара или курьера.

Если продавец не довел через сайт (приложение) информацию о форме и способах направления претензий, направляйте претензию в любой форме и любым способом.

Формулируйте требование к продавцу, ориентируясь на Закон "О защите прав потребителей" (статьи 18-24), согласно которому в случае обнаружения в товаре недостатка потребитель имеет право и на замену такого товара, и на перерасчет его стоимости или вовсе на отказ от товара и возврат его стоимости.