Центр управления регионом: как жалобой в интернете сделать жизнь лучше

30 января 2020 года Владимир Путин провел заседание Совета по развитию местного самоуправления, главной темой которого стала роль муниципалитетов в реализации национальных проектов. 1 марта того же года по итогам заседания глава государства утвердил перечень поручений. Президент России обязал федеральное правительство совместно с губернаторами создать в субъектах страны так называемые центры управления регионами (ЦУР).

2 декабря 2020 года вице-премьер Дмитрий Чернышенко заявил, что ЦУРы созданы и работают во всех 85 регионах страны.

Корреспондент ТИА встретился с руководителем Центра управления регионом Тверской области Ильей Холодовым, чтобы узнать, что такое ЦУР, как он работает и почему комментарии в интернете важны для государства.

Обратная связь в "цифре"

"ЦУР - это проектный офис, основной задачей которого является создание коммуникации между населением и органами власти для быстрого и четкого решения проблем людей по самым разным вопросам. Если раньше, чтобы решить вопрос человека с тем, что не горит где-то на улице лампочка или во дворе не вывозят мусор, нужно было звонить, писать письма, обивать пороги, то теперь можно написать в социальных сетях и быстро получить ответ. Мы стремимся, чтобы люди получали качественные и быстрые ответы, - рассказывает Илья Холодов. - Мы работаем в целом с соцсетями, необязательно оставлять свою жалобу именно в официальных группах органов власти. Следим за ВКонтакте, Одноклассниками, Фейсбуком, Инстаграмом,ТикТоком. Кроме того, анализируем все чаты в Телеграме, Вайбере".

ЦУР Тверской области был создан в ноябре прошлого года постановлением регионального правительства как "важный инструмент коммуникации, который позволит оперативно отрабатывать жалобы граждан и вырабатывать предложения по дальнейшему развитию".

Несмотря на тесную работу с областной администрацией, ЦУР Тверской области не входит в ее состав, а фактически является частью Аналитического центра при правительстве РФ и финансируется из федеральной субсидии.

ЦУР не только передает жалобу по адресу, но и следит за качеством и скоростью ответов администраций и ведомств. Госорганам центр также помогает правильно оформлять их группы в соцсетях. 

Комментарий человека ЦУР сразу отправляет специальному ответственному сотруднику-исполнителю в определенный орган. Он либо предпринимает меры по решению проблемы, либо оперативно отвечает, когда проблема будет решена. Без согласований и бюрократии. Илья Холодов описывает это так: "Представим себе, что проблема человека - не вывозят крупногабаритный мусор. Мы быстро сообщаем в минприроды, оттуда сразу идет команда ТСАХ, там сотрудники убирают свалку и прикладывают фотографии, доказывающие, что работа сделана". 

Затем ЦУР оценивает качество ответа и скорость, так как цель центра - удовлетворить потребности гражданина.

Какая соцсеть самая популярная в регионе и на что жалуются жители Верхневолжья

"Когда ЦУР заработал, произошел скачок количества обращений. Чем больше вопросов решают, тем больше обращений присылают. Иногда жалобы идут огромным валом по определенной теме. К примеру, ввели новую транспортную модель пассажирских перевозок в Зубцове, Старице и Кимрах. Местные жители ищут по ней информацию, задают вопросы. Начинаем их отрабатывать вместе с областным минтрансом и "Транспортом Верхневолжья", рассказываем через соцсети и СМИ о расписании и об интервалах рейсов, и количество жалоб стабилизируется. Та же волнообразная ситуация по дорогам, например. Есть ведь сезонные вопросы, весной людей интересуют дороги, а летом - ЖКХ", - говорит руководитель регионального ЦУР.

График из паблика "ЦУР Тверской области" во ВКонтакте

Люди жалуются на большое количество проблем. В Тверской области существует две тысячи классификаторов жалоб. Но основными являются следующие: здравоохранение, образование, социальная защита, состояние дорог, транспорт, энергетика, ТКО и ЖКХ. На них приходится 95% всех обращений. Люди очень часто пишут по вопросам соцзащиты и вакцинации от COVID-19: по количеству обращений в период пандемии они занимают первые места.

В Верхневолжье основной поток жалоб идет из ВК, так как эта соцсеть самая популярная в регионе. Массив информации огромный, и в день поступает до 3 тыс. жалоб (еще необработанных программами и сотрудниками) и из них выбирается приблизительно одна шестая, которую можно понять и решить.

За все время работы в ЦУР Тверской области поступило порядка нескольких миллионов сообщений. Но надо понимать, что огромная часть отсекается из-за невозможности определить саму проблему и связаться с автором сообщения. За год в обработку попали жалобы 80 тыс. людей, которые действительно хотели рассказать о волнующих их вопросах и решить проблемы.

"Приятно читать комментарии благодарных людей, которым помогли. Сотрудники министерств гордятся, что выполняют важные социальные функции. Водителям мусоровозов, врачам, многими другим работникам очень приятно, что их труд положительно оценивают. Это очень важно", - сказал Илья Холодов.

ЦУРы по всей стране развиваются, и Тверская область не исключение. В этом году свои центры откроются в пяти муниципалитетах Верхневолжья, а до 2024 года они будут в каждом районе и городском округе региона.

Основа основ мониторинга ЦУР - это программа "Инцидент менеджмент". О ней корреспонденту ТИА рассказала специалист по социальной коммуникации Малиновская Полина.

"В нее поступают различные социальные вопросы людей из разных источников. Мы их изучаем, выясняем тему жалобы, определяем место и назначаем исполнителя. Тот должен отработать жалобу в определенный срок. Стараемся, чтобы органы власти работали без просрочки. Мы трудимся с ними вместе, слаженно. Исполнитель отправляет к нам на согласование ответ, мы его проверяем на корректность и публикуем в социальные сети", - рассказывает сотрудница.

График из паблика "ЦУР Тверской области" во ВКонтакте

Кадры решают все

В организации 8 человек по восьми основным направлениям. Эти люди - представители профильных ведомств. Им помогает штат из 22 сотрудников АНО "Диалог Регионы". Они отвечают за дизайн, монтаж, социологию, таргетинг.

"Был строжайший конкурс. Здесь работают профессионалы, которые прошли не одну проверку. Они выполняли тестовые задания, проходили серьезные собеседования. Обязательное условие - высшее образование и опыт работы в своей специальности. Попасть в ЦУР можно и выиграв в федеральном конкурсе "Лидеры интернет-коммуникаций". Мой заместитель победил в нем", - рассказывает Илья Холодов.

Абсолютно все сотрудники вакцинированы от коронавирусной инфекции, и Илья, пользуясь случаем, выразил благодарность министерству здравоохранения региона и, в частности, главврачу тверской больницы № 1 Мирошкиной Марине.

Как правильно написать жалобу, чтобы проблему решили

Многие люди жалуются на эмоциях, без конкретики и на общие вопросы, но так проблему не решить. Четко распишите свой вопрос, его суть. Если нужно, то напишите точный адрес, время, приложите фотографии. Проблема может носить именно личный характер, тогда лучше обратиться через платформу обратной связи на сайте госуслуг по ссылке: https://www.gosuslugi.ru/10091/1. Не жалейте слов для описания проблемы, конкретизируйте ее всеми доступными способами, не отправляйте анонимные жалобы, и тогда вам попробуют помочь.