Управление Роспотребнадзора по Тверской области проверило турфирмы

Управлением Роспотребнадзора по Тверской области в 2013 году была продолжена работа по контролю и надзору в отношении организаций, оказывающих туристские услуги. Предоставление туристских услуг регулируются Гражданским Кодексом РФ (далее - ГК РФ), Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее - Федеральный закон), Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (далее - Правила).

В Управление в первом полугодии 2013 г. поступило 6 обращений о нарушении прав туристов со стороны туристических компаний.

За вышеуказанный период Управлением проведено 3 проверки в отношении организаций, оказывающих туристские услуги. В ходе их проведения были выявлены следующие основные нарушения прав потребителей:

1) нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, об исполнителе и о режиме его работы, а именно:

А) исполнитель на вывеске не доводит до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) организации, ее адрес;

Б) отсутствие в договорах, заключенных с потребителями, информации о:

сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;
размера финансового обеспечения, номера, даты и срока действия договора страхования ответственности туроператора или его банковской гарантии, наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение;
общей цене туристского продукта в рублях;
основных потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника;
порядке и сроках предъявления потребителем  требований о выплате страхового возмещения по  договору страхований ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также об основаниях  для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;
возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4. Федерального закона обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности  туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
2) включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, а именно:

включение условия об оплате исполнителю при отказе потребителем от исполнения договора расходов в увеличенном размере (например, в размере фиксированной суммы- 10%, 40%, 70 % и т.д. от цены туристского продукта);
включение в договор в качестве существенных обстоятельств, при изменении которых исполнитель вправе отменить тур, обстоятельств, которые таковыми не являются в силу закона (недобор минимального количества туристов, введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и др.)
минимизация (или полное отсутствие) ответственности исполнителя (туроператора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых возложено исполнение, а также включение условия, устанавливающего в качестве основания для  расторжения договора в одностороннем порядке исполнителем, оснований, которые законом не предусмотрены;
включение условий, предусматривающих штрафные санкции (например, в договорах предусматривается взимание неустойки с заказчика в случае срыва тура по его вине);
включение условий, предусматривающих возможность исполнителя заменить отель проживания в одностороннем порядке, иные существенные условия;
включение условий, предусматривающих обязанность туриста уточнить у исполнителя  сроки и условия тура.
 
Туристические фирмы, допустившие вышеуказанные нарушения, выявленные Управлением в ходе контрольно-надзорных мероприятий, привлечены к административной ответственности по ч.1 ст.14.8, ч.2 ст.14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, также выданы предписания о прекращении нарушений прав потребителей.

Потребителю туристских услуг в первую очередь необходимо учитывать, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, сведения о котором должны быть доведены до потребителя (в т.ч. должна быть доведена информация о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма).

Единый федеральный реестр туроператоров является федеральной государственной информационной системой, содержащей зафиксированные на материальном носителе сведения о туроператоре. Уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по формированию и ведению Единого федерального реестра туроператоров является Ростуризм. "Реестр туроператоров" размещён на его официальном Интернет-сайте www.russiatourism.ru. Место нахождения Ростуризма - 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, телефон для справок о поступлении заявлений и документов - (495) 607-78-97, (495) 608-99-80, электронная почта - rostourism@ropnet.ru.

Особенно важно, чтобы потребители были проинформированы о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений); о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя.