Тверских операторов почтовой связи научат вежливости

Почта России начинает реализацию комплексной Программы по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи. Операторы, которые непосредственно обслуживают клиентов, будут в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, вырабатывать привычку уважительного и предупредительного общения с потребителями.

Для того, чтобы добиться от почтовиков позитивного настроя, доброжелательности, терпения и внимания по отношению к людям для персонала разработали «Памятку оператора». Это сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, которые каждый оператор будет иметь на руках уже с весны.

Для операторов почтовой связи также планируются обучающие мероприятия и тренинги, формирующие позитивные модели поведения в любых, в т.ч. стрессовых ситуациях, навыки работы с претензиями и возражениями.

Чтобы проконтролировать качество работы операторов связи, будут применяться разнообразные методики. Среди них и методика «Таинственный клиент», когда под видом клиентов работу операторов отделений Почты России будут оценивать независимые наблюдатели.

С 1 июля 2010 года стартует новый корпоративный конкурс Почты России. Региональный этап конкурса пройдет и для операторов почтовой связи Тверской области. В рамках конкурса также ежемесячно будут выявлять и награждать самых вежливых операторов отделений почтовой связи, и ежеквартально – самых вежливых операторов почтамтов.

Почтовых работников будут оценивать по отзывам «Таинственных клиентов», результатам голосования клиентов, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию жалоб и т.д. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия и всеобщее признание: их фото разместят на досках почета.