Дню потребителя посвящается: типичные жизненные ситуации и советы, как их разрешить
В 2012 году исполняется 20 лет закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». За эти годы в закон вносилось ряд изменений и дополнений. Большое количество людей воспринимают его как естественную часть своей жизни и защищают свои права в случае необходимости.
Ежегодно специалистами управления потребительского рынка, услуг связи и наружной рекламы к профессиональному празднику «День работников торговли, бытового обслуживания и жилищно-коммунального хозяйства» и к Всемирному Дню потребителя (15 марта) готовятся публикации по принципу «жизненных ситуаций», в которые попадают потребители, покупая товар либо заказывая ту или иную услугу. Этот год не стал исключением, и для Вас подготовлен еще один практичный подарок. Надеемся, что наши примеры помогут Вам при покупке товара и получении бытовых услуг.
Гражданка К. в конце прошлой зимы купила зимние сапоги, а в январе этого года на одном из них сломался каблук. Продавец в возврате денег за бракованную обувь отказал, сказав, что гарантийный срок истек. Прав ли он?
Продавец ввел гражданку К. в заблуждение. Согласно п.5. ст. 19 «Закона о защите прав потребителей» вы имеете право предъявить претензию по качеству не только в течение гарантийного срока или одного сезона, но и в течение двух лет с момента покупки. Нужно иметь в виду: пока обувь находится на гарантии, оплачивать независимую экспертизу должен продавец, а по истечении гарантийного срока – вы сами. Если наличие брака подтвердится, магазин должен будет вернуть вам и стоимость обуви, и возместить расходы на экспертизу.
Гражданка Н. заказала в магазине по каталогу довольно дорогой спальный гарнитур. Деньги заплатила полностью и стала ждать. Мебель обещали доставить через два месяца, но доставили на месяц позже. Все это время гражданка Н. вынуждена была ютиться на раскладушке. Впрочем, это было бы не так страшно, если бы мебель сразу же после доставки собрали и установили. Но сервант доставили без полочек, кровать без изголовья, а диван вообще не привезли. Гражданка Н. написала письменную претензию в адрес руководителя магазина с требованием расторгнуть договор купли-продажи. В ответ ей привезли диван, оказавшийся другого размера и совсем с другой обивкой.
Как покупателю поступить в данном случае? Гражданке Н. необходимо обратиться с исковым заявлением в суд с требованием расторжения договора купли-продажи, взыскания с продавца стоимости заказа и неустойки – 0,5% от стоимости мебели за каждый день просрочки доставки.
В последнее время возросло количество обращений граждан по вопросу некачественно оказанной услуги по установке пластиковых окон. Супруги В. решили заменить старую оконную раму современным пластиковым окном. Обошли несколько фирм, изучили цены и сроки изготовления и в результате остановились на одной фирме. Приехал замерщик, сделал замеры, супруги оплатили стоимость работ и стали ждать. По договору заказ должен был быть исполнен в течение месяца, но пролетело два месяца, а заказ так и не был готов, точнее готов, но не полностью. При монтаже оконной рамы рабочие почему-то не поставили наличники, а заказанная в качестве дополнительного аксессуара москитная сетка появилась в квартире только в начале осени, когда надобность в ней уже отпала. И это еще не полный перечень недоделок, устранять которые мастера не спешили, несмотря на многочисленные обращения супругов.
Как поступить в данной ситуации и что можно требовать от нерадивых мастеров? В данном случае необходимо обратиться к руководству фирмы с письменной претензией об устранении выявленных недостатков и выплаты неустойки за нарушение сроков исполнения заказа в размере 3% от стоимости договора. В случае отказа руководства фирмы от исполнения своих обязательств, необходимо обратиться с исковым заявлением в суд, в котором отразить требования, изложенные в претензии, а также можно просить компенсации морального вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме и не зависит от размера причиненного имущественного вреда.
Размер компенсации зависит от степени нравственных и физических страданий, которые возникли из-за нарушения прав. Степень физических и нравственных страданий следует оценивать исходя из индивидуальных особенностей пострадавшего, с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, а также с учетом представленных доказательств. Требование о компенсации морального вреда может быть как сопутствующим предметом иска, например о расторжении договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы, так и самостоятельным. Размер компенсации должен отвечать требованиям разумности и справедливости.
Гражданин Ю. сдал свой автомобиль в техцентр для замены сайлентблоков. При оформлении заказа ему сказали, что необходимо заплатить за пять часов работы механика. Посчитав сумму, которую необходимо оплатить, гражданин Ю. остался доволен ценой и произвел оплату. Когда пришло время забирать автомобиль, выяснилось, что торсины на машине были в плохом состоянии, поэтому их невозможно было снять без механических повреждений, чтобы добраться до сайлентблоков. Механики их сломали, не поставив об этом в известность потребителя, и при выдаче автомобиля потребовали от гражданина Ю. оплатить еще и стоимость замены торсинов. Гражданин Ю. интересуется, можно ли отказаться от этой оплаты, так как она достаточно высока и на такую сумму он не рассчитывал.
Если при сдаче автомобиля в ремонт был оговорен один вид работ, то требовать оплаты других работ сервисный центр не может. Перечень работ по ремонту должен был определяться при приеме машины. Если же в процессе ремонта выяснилось, что необходимо выполнить и другие виды работ, то сервис должен был согласовать эти работы с заказчиком до их выполнения. И только получив от потребителя согласие, вправе был приступать к этим работам. Если же сервис без согласия выполнил дополнительные работы, требовать оплаты их потребителем он не вправе.
Гражданин К. заключил с фирмой договор на установку натяжных потолков. Мастера работу сделали хорошо, но когда гражданин стал наводить порядок в квартире, то обнаружил, что напольное покрытие испорчено. Обратившись в фирму с требованием отремонтировать полы, потребитель получил отказ. Акт о выполненной работе гражданином К. не был подписан, и он интересуется как ему действовать в данной ситуации.
Если не подписан акт о выполненной работе, потребителю необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией и перечислить в ней обнаруженные недостатки. На основании ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатков выполненной работы потребитель вправе потребовать:
– устранения выявленных недостатков с указанием разумного срока;
– возмещения убытков, связанных с устранением недостатков силами потребителя или третьих лиц (при этом необходимо представить документы, подтверждающие расходы по устранению выявленных недостатков).
При получении такой претензии, фирма обязана провести экспертизу. Если эксперты установят причинно-следственную связь между поврежденным напольным покрытием и работами по установке натяжных потолков, фирма должна удовлетворить требования потребителя. В противном случае необходимо подавать иск в суд.
Очень часто в управление потребительского рынка, услуг связи и наружной рекламы администрации города обращаются потребители с просьбой разъяснить, как поступить в случае если приобретен качественный товар, но он по какой-то причине не подошел или не понравился. Какие в данном случае существуют правила и ограничения?
Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был куплен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На это потребителю отводится 14 дней с момента покупки, не считая дня покупки.
Однако продавец обменяет не любой товар, а лишь тот, который не был в употреблении, у которого сохранен товарный вид, фабричные ярлыки, пломбы и т.д. Желательно принести с собой товарный или кассовый чек, подтверждающий покупку. Впрочем, если чека нет, это не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания, если они могут подтвердить, что товар действительно был куплен в этом магазине.
А как быть, если в день обращения аналогичного товара в магазине не будет? В этом случае потребитель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денег. Это требование должно быть удовлетворено в течение 3-х дней со дня возврата товара.
Однако не все товары можно обменять, если они по какой-то причине не понравились. Необходимо учесть, что существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Управление потребительского рынка, услуг связи и наружной рекламы администрации города Твери
